2016年全省消费者权益保护情况新闻通报会[2017.03.14 10:00 济南]

　　

　　新闻通报会现场

　　省工商局办公室主任王崇训：

　　新闻界的各位朋友们：

　　大家上午好！

　　今天是3月14日，在3?15国际消费者权益日来临之际，今天省工商局在此召开全省消费者权益保护工作新闻通报会，由省工商局党组成员、副局长郭际水同志，省工商局消费者权益保护处处长王桂民同志向大家通报有关情况并回答记者提问。

　　每年3?15期间，也是记者朋友们比较忙的时段。首先，我向在百忙之中前来参加2016年全省消费者权益保护工作的新闻通报会的新闻界的朋友表示热烈的欢迎！借此机会，也对大家多年来对工商工作，特别是每年一度的3?15消费维权工作的支持表示衷心的感谢！

　　消费维权关系千家万户，涉及每一个人的切身利益。作为消费维权的职能部门，去年以来，全省工商和市场监管部门，立足本职，主动作为，认真受理12315消费者投诉举报，积极开展流通领域商品质量抽检工作，依法查处各类消费侵权案件，有力地维护了消费者的合法权益，赢得了广大消费者的信赖和社会各界的关注与支持。明天就是3?15国际消费者权益日，我们选择这个节点，召开通报会，主要目的就是为了向大家通报2016年全省工商和市场监管系统开展消费者权益保护工作的有关情况，通过媒体传播，使全社会更加了解、关注并支持消费者权益保护工作，努力营造更加安全放心的消费环境，更好地维护消费者合法权益。下面，请省工商局党组成员、副局长郭际水同志通报有关情况。

　　省工商局党组成员、副局长郭际水：

　　新闻界的各位朋友们，女士们、先生们：

　　大家上午好！

　　明天就是2017年3?15国际消费者权益日了。在这个一年一度的消费者节日到来之际，我们请各位记者朋友来，举行这样一次全省消费者权益保护工作新闻通报会。这既是对3?15国际消费者权益日的宣传和纪念，又充分体现了新闻界各位记者朋友们对消费者权益保护工作高度重视和关注。在此，我代表省工商局对大家长期以来对消费者权益保护工作的关注和重视，对新闻界在推动消费维权社会共治中发挥的重要作用表示衷心地感谢！

　　2016年，全省工商和市场监管系统（以下简称全省系统）在省委、省政府和工商总局的正确领导下，认真贯彻落实上级部署，充分发挥职能作用，全面强化消费者权益保护工作，扎实加强流通领域商品质量监管，充分发挥12315行政执法体系效能，着力查处消费侵权行为，取得了积极的成效,有力地维护了消费者合法权益，营造了安全放心的消费环境。

　　省工商局党组成员、副局长郭际水：

　　一、2016年全省流通领域商品质量抽检情况

　　2016年，全省系统以涉及群众生命健康和财产安全、与群众日常生活密切相关、消费者投诉举报比较集中以及近年来抽检合格率较低的商品为重点，深入开展流通领域商品质量抽检工作，共抽检商品8279组，经检验不合格商品1738组，总体合格率为79%。2016年全省流通领域商品质量抽检工作具有以下特点：

　　（一）商品质量抽检规模创历史新高。一是抽检商品数量大幅增加，抽检商品种类覆盖面广泛。2016年全省系统共投入抽检经费1446万元，抽检商品8279组，抽检商品数量同比激增414.9%；抽检商品种类涉及家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、建筑装修材料、日常用品、消防安全产品、学生儿童用品、工业电器和金属制品等8大类20余中类，远超2015年5大类10余中类。省工商局本级组织开展流通领域商品质量抽检5次，投入抽检经费380万元，抽检经费增长375%，抽检商品1579组，抽检商品数量增长589%。二是抽检后处理力度不断加大。全省系统立案查处抽检不合格商品案件855件，查获不合格商品1950个（件、盒），涉案货值365.93万元，已结案630起，罚没款数额351.20万元，处罚不合格商品经营者627户，召开行政约谈会数量460场次，约谈经销商、生产商数量1235家，发布抽查检验结果信息1966条、向当地政府和上级机关报送报告32篇。其中，在省工商局本级组织开展的抽检工作中，各地立案查处不合格商品案件100件，查获不合格商品382个（件、盒），涉案货值32.71万元，已结案66起，罚没款数额36.14万元、处理不合格商品经营者71户。随着工商行政管理体制改革逐步到位，各地工商和市场监管部门不断加强流通领域商品质量监管，积极争取各级财政支持，增加商品质量抽检投入，加大商品质量抽检的频次、密度和后处理力度，全省系统商品质量抽检规模和力度均创历史新高。

　　（二）流通领域商品质量稳步提高。在全省系统2016年抽检的8279组商品中，经检验发现不合格商品1738组，总体合格率为79%，合格率同比增加8.2个百分点；检查经营者2975户，抽检商品全部合格的有1828户，占比61.4%；在省工商局本级组织的商品质量抽检中，抽检商品1579组，检验发现不合格商品266组，总体合格率为83%，检查经营者341户，抽检全部合格185户，占比54.3%。从大类商品来看，日常用品合格率最高，为89.81%，其次是家用电子电器，合格率为84.58%。从中类商品看，合格率最高的是毛皮制品，合格率达100%，其次是学生用品、消防产品，合格率分别为97.52%、95.24%。虽然全省流通领域商品质量总体较高，但风险依然存在，燃气器具的质量最差，合格率只有32.53%，建筑材料和工业电器则排名倒数第二、第三，合格率分别为47.97%、54.84%。下一步，全省工商系统将加大对工业电器、金属制品和消防安全产品等合格率较低商品质量的监管力度。

　　（三）实现了商品质量抽检由线下向线上延伸的突破。2016年，我局实行“一抽四查（即查主体、查商标、查质量、查宣传）、全面体检”的做法，探索开展了全省网络交易服装类商品质量抽检工作，在淘宝、天猫、京东、韩都衣舍、银座、利群等省内外6个网络交易平台抽取了33家网络经营者销售的成衣外套、裤子、内衣和床上用品等4类商品48组，经检验11组不合格，合格率为77%，在网络商品抽检方面实现了重大突破。一是清理了登记信息异常网络经营者。工商部门通过送达和现场检查，发现有10家网络经营者登记信息异常，其中4家经营者的实际经营地址与网络公示的不符，工商部门当场责令限期变更登记并更新网页信息；6家经营者下落不明，工商部门将其全部列入经营异常名录（状态），后经网络交易平台进一步提供准确的联系信息，已责令6家经营者全部变更登记并更新公示信息。二是打击了“刷单充量”。1家电商经营者因虚标库存量、销售量被处罚款5000元。三是通过复检验证了“本正源清”。 在第二阶段，通过组织复检，征求网络交易平台、电商经营者、标称生产者的意见，本次抽检商品均为正品，没有发现假冒侵权商品。四是查处了“以次充好”违法行为。11组不合格商品全部被立案查处，目前已处结7起，没收不合格商品28件，罚没款2.1万元，有效地净化了网络交易环境。

　　省工商局党组成员、副局长郭际水：

　　二、2016年全省12315消费者投诉举报受理处理情况

　　2016年，全省系统依托12315网络受理消费者咨询、投诉、举报等诉求47.4万件，其中，受理消费者投诉8.79万件，成功调解6.28万件，为消费者挽回经济损失6371.78万元，受理举报1.08万件，已处理9435件，查获违法案值583.70万元，罚没金额318.74万元，受理咨询37.56万件。2016年全省12315消费者投诉举报受理处理具有以下特点：

　　（一）消费者投诉量连续两年上升，行政调解工作力度明显增强。2016年，全省系统受理投诉8.79万件，同比增加1.65万件，同比上升23.09%；调解成功6.28万件，同比增加1.17万件，同比上升22.87%；为消费者挽回经济损失6371.78万元，同比增加105.89万元，同比上升1.69%。商品类投诉仍占较大比重，共56887件，占投诉总量的比重为64.73%，同比上升12.18%；有关服务类投诉30992件，占投诉总量的比重为35.27%，连续两年呈现同比大幅上升趋势，同比大幅上升49.84%，较2014年上升了100.38%。从投诉内容看，质量、合同和售后服务方面的问题仍是消费者投诉的三大焦点。其中，质量类投诉高居消费者投诉首位，共3.43万件，比重39.03%；合同类、售后服务类投诉分别为1.47万件、9509件，同比上升66.80%、26.99%。从投诉类别看，商品消费类投诉主要集中在家用电器、日用百货、交通工具、通讯器材、装修建材、食品六类，合计比重达78.53%。其中家用电器类商品连续两年位居投诉首位，食品广告宣传类投诉大幅上升引人关注。服务消费类投诉主要集中在修理维护服务、居民服务、住宿服务、餐饮服务四类，合计比重55.43%，且均呈现同比上升趋势。从消费场所看，非现场购物类投诉呈现大幅上升趋势。今年共受理联网购物类投诉942件，同比上升103.46%。消费者投诉问题主要集中在网购商品与图片不符、商品涉嫌仿冒、虚假宣传、售后服务不及时、不履行“三包”规定等方面。

　　（二）举报总量小幅下降，无证经营、虚假广告、消费侵权成为群众举报的三大焦点。2016年，全省系统共受理群众举报1.08万件，同比下降14.28%，已处理9435件，同比下降14.56%；涉案总值及罚没款金额分别为583.7万元、318.74万元，同比下降幅度分别为42.97%、83.51%。从举报内容看，无证经营、虚假广告、消费侵权仍然是群众举报的焦点，分别受理违反企业和个体私营登记管理法规类举报3298件、违反消费者权益保护法规类举报1032件、违反广告管理法规类举报949件，三类合计占受理举报总量的比重为48.73%，升幅分别为43.89%、72.29%、151.72%。数据表明，《消费者权益保护法》、《广告法》修订实施后，各级政府及行政部门加大宣传力度，社会公众对消费者权益保护有关法律法规的修订关注度明显提高，对违法行为的举报也相应呈现上升趋势。引人关注的是，违反产品质量管理法规类举报连续三年呈现下降趋势。去年以来，省工商局统一部署组织全省系统先后开展了红盾维权专项行动和流通领域商品质量整治系列活动，有力地打击了销售假劣商品的违法行为，全省系统共受理该类举报864件，同比下降23.40%，较2013年减少1388件，降幅高达62.25%，已经降至近四年的最低点。

　　（三）商品质量、服务消费和企业注册登记等仍是消费者咨询的热点。2016年，全省系统受理消费者咨询37.56万件，同比上升6.17%。其中，涉及工商部门职能的咨询共30.22万件，占比80.46%，同比上升19.4%；涉及非工商部门业务的7.34万件，占比19.54%，同比下降27.09%。从咨询内容看，涉及工商职能的咨询主要集中在商品质量、服务消费、企业注册登记三个方面，合计比重达59.18%，三类均呈现不同程度的上升趋势。其中，企业注册登记类咨询呈现持续大幅上升态势，同比升幅高达88.22%。数据表明，随着商事制度改革深入推进，有关企业注册登记新政、办理工商登记预约、“五证合一”、“一照一码”以及企业登记登记和年报、企业信用信息公示等方面成为群众咨询热点，需要进一步加大宣传、解读力度。

　　省工商局党组成员、副局长郭际水：

　　三、2016年全省系统查处消费侵权案件情况

　　2016年，全省系统共立案查办侵害消费者权益类案件4.2万件，涉案总值3.5亿元，罚没金额2.6亿元，其中查处流通领域商品质量和有关服务领域消费侵权案件1640件，涉及案值1067.88万元，罚没金额1487.62万元。仅就全省系统查办的流通领域商品质量和有关服务领域消费侵权案件来看，主要呈现以下特点：

　　（一）商品类案件占比仍然较高。从案件涉及的消费类型看，商品类案件1525件，同比下降4.68%，但占比高达92.99%；服务类案件115件，比重仅7.01%，该类案件数量虽少但却呈现大幅上升趋势，同比升幅达150%。从案件性质看，商品类案件主要集中在商品掺杂使假和不符合保障人身财产安全规定等方面，分别为698件和412件，虽然同比下降分别为22.36%和4.41%，但两类案件合计占比仍为67.68%。

　　（二）广告类和不履行“三包”责任类案件数量涨幅较大。新修订的《广告法》和工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》实施后，工商部门对广告类违法案件和经营者拖延或者拒绝履行“三包”责任等消费侵权行为的查处力度显著增强。全省系统共查办广告类案件126件，同比大幅上涨334.48%，位居案件总量的第三位；查办对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或赔偿等要求拖延或拒绝案件70件，较近三年累计立案查办的总和还高出45.83%。

　　本次新闻通报会的有关情况，我就介绍到这里，谢谢大家！

　　省工商局办公室主任王崇训：

　　感谢郭局长的情况通报。

　　下面，请省工商局消费者权益保护处王桂民处长回答记者提问。请新闻记者先通报所在新闻机构，提问时尽量简洁明了。

　　中新社记者：

　　刚才您在发布中提到省工商局今年在网络交易商品质量抽检方面实现了新突破，真正实现了线上线下一体化监管，请问都有哪些措施？

　　省工商局消费者权益保护处处长王桂民：

　　2016年10月，我局组织开展了2016年全省网络交易服装类商品质量抽检工作，授权淄博市局代表省局在全省范围内开展网络交易商品质量抽检。为了贯彻落实工商总局线上线下一体化监管的要求，确保网络抽检工作取得扎实的效果，我局主要采取了四项措施。

　　（一）明确检查重点。针对网络商品交易中存在的“皮包公司”、“刷单冲量”、虚假宣传、商标侵权、质量低劣等违法行为，我局坚持问题导向，采取“一抽四查、全面体检”的做法，重点检查主体真伪、虚假宣传、假冒伪劣、商品质量等四类行为，对网络经营者进行全面体检，实行线上线下一体化监管，严厉打击网络交易虚、假、劣等行为，努力营造诚实、守信、干净、合格的网络消费环境。

　　（二）划分工作重点。将网络商品抽检工作划分为三个阶段，并确定了每个阶段的工作重点。第一阶段是商品抽样，工作重点是由管辖地工商部门送达告知并进行现场检查，查验主体真伪，库存、销售量是否有虚假宣传并为后期有效处理做好准备。此外，为了遏制“刷单冲量”“虚假评论”等行为，我们利用平台的综合评价、信誉度或者销量进行排名，对排名靠前的商品进行重点抽取。第二阶段是商品检验，工作重点是组织复检，查验经营者销售的是否是假冒商品。第三阶段是后期处理，对不合格商品依法进行处理。

　　（三）加强平台沟通。及时将经营者的实际状况、商品质量情况、工商部门的执法措施等情况通知平台，并明确要求网络交易平台督促经营者办理变更登记并更新其网页营业执照公示信息，提供无法联系的经营者联系信息并通知其与所在地的工商部门联系等。通过良好的沟通，各网络交易平台对我们的工作给予了有力的支持。

　　从目前的效果看，这些措施是十分有效的。在第一阶段，相关工商部门通过送达和现场检查，发现有1家经营者存在夸大宣传库存量、销售量的行为，工商部门当场固定相关证据；有10家经营者登记信息异常，其中4家经营者的实际经营地址与网络公示的不符，工商部门当场责令限期变更登记并更新网页信息；6家经营者下落不明，工商部门将其全部列入异常名录（状态），后经网络交易平台进一步提供准确的联系信息，已责令6家经营者全部变更登记并更新公示信息，为今后消费维权和监管执法奠定了基础。在第二阶段，通过组织复检，征求网络交易平台、电商经营者、标称生产者的意见，本次抽检没有发现假冒侵权的商品。在第三阶段，相关工商部门对经检验11组不合格商品全部进行了立案查处，目前已处结7起，没收不合格商品28件，罚没款2万余元（其中夸大宣传库存量、销售量的电商经营者被罚款5000元），有效地净化了网络交易环境。

　　今后全省工商部门将会加大网络交易商品质量的抽检力度，工商部门在网络交易商品质量抽检方面是负责的、彻底的，同时也希望广大电商经营者要诚实、守信经营。

　　人民日报数字版记者：

　　今年1月初工商总局颁布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，请问这个《暂行办法》主要特点是什么？

　　省工商局消费者权益保护处处长王桂民：

　　工商总局这次颁布的《暂行办法》突出特点是细化了《消法》七日无理由退货规定，充分考虑了在退货过程中遇到的问题，有针对性地制定措施，操作性非常强。

　　（一）采用负面清单的方式明确规定了不适用七日无理由退货商品的范围。包括两种情形，一是直接规定不适用的4类商品，即消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊。二是由经营者提出，经过消费者确认，可以不适用七日无理由退货的3类商品，即拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。除这两种情形外，经营者不得擅自扩大不适用七日无理由退货的范围。

　　（二）从正反两个方面界定了完好的标准。商品是否完好，是能否顺利退货的关键条件。《暂行办法》一是从正面界定，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。二是从反面界定，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的3种情形，视为商品不完好,即食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。

　　（三）按退货流程明确规定了与退货有关的三个期限。《暂行办法》一是规定了消费者提出退货要求的期限，即选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。二是规定了网络商品销售者完成退货的期限，即消费者退回的商品完好的，网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。三是规定了网络商品销售者的责任期限，即自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续的，或者在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款的，将依法受到行政处罚。

　　（四）明确规定了七个与退货有关问题的处理方式。一是对于赠品，消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。二是对于退款方式，比照购买商品的支付方式。经营者与消费者另有约定的，从其约定。除征得消费者明确表示同意的以外，网络商品销售者不应当自行指定其他退款方式。三是对于积分、代金券、优惠券等形式，消费者采用这些形式支付价款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者。对积分、代金券、优惠券的使用和返还有约定的，可以从其约定。四是对于信用卡，消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的，网络商品销售者退款时可以不退回手续费。消费者购买商品时采用信用卡支付方式并被网络商品销售者免除手续费的，网络商品销售者可以在退款时扣除手续费。五是对于套装或者满减，在这些优惠活动中的部分商品退货，导致不能再享受优惠的，根据购买时各商品价格进行结算，多退少补。六是对于运费，商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。七是对于退货方式，网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制消费者的退货方式。网络商品销售者可以免费上门取货，也可以征得消费者同意后有偿上门取货。

　　此外，《暂行办法》还规定了保障上述这些规定落实的措施和责任。通过这些规定，能够有效地解决网购商品七日无理由退货的分歧和争议。希望广大网络商品经营者和网络交易平台，认真贯彻落实《暂行办法》，积极主动地维护消费者合法权益。

　　中国消费者报记者：

　　2016年，全省系统依托12315网络受理消费者咨询、投诉、举报等诉求47.4万件。据我们采访时了解到，有不少地方12315并入12345，给消费者投诉带来了不便，不能及时解决消费者的相关咨询，请问下一步工商部门对于12315专线专员运营有没有相关的规划？

　　省工商局党组成员、副局长郭际水：

　　首先，12315并入12345的说法是不准确的，不是“并入”而是“合并”。现在全省有7个市已经合并，还有10个市的12315在独立运行。我们认为这两种方式都是可以的，但是有一个原则。大家都知道12315是工商部门的一个品牌，也是政府的民生热线之一，已经有20多年的历史了，在消费者心目中，它的地位是比较高的，是消费者比较信任的一个热线。下一步，对于两线合并的市，还有12315独立运行的市，我们要制定有关的指导意见。总的来讲，用五点来概括：第一，品牌不能丢。12315是一个品牌，我们要尽最大的努力去维护12315的品牌形象。第二，号码不能撤。不管是独立运行还是合并的，12315这条线不能撤，它仅是一个接电话的人的变化，对我们的实际操作没有影响。第三，投诉电话有人接。12315热线绝对不能出现无人接听的情况，下一步我们将制定有关检查和督查的办法，采取一切措施保证消费维权热线的畅通。第四，12315的模块要独立运行。不管是合并运行还是独立运行，12315的模块要独立。第五，12315的数据要独立的分析，通过对12315大数据的分析，指导我们的工作，使消费维权、监管执法、商品质量抽检更有针对性。

　　山东广播电台记者：

　　您好，刚才从您的发布中，我了解到去年全省工商和市场监管部门在消费者权益保护方面做了大量工作，但我也看到仍然还有很多侵犯消费者权益的现象存在。请问2017年全省工商和市场监管部门在消费者权益保护工作方面有哪些打算和措施？

　　省工商局消费者权益保护处处长王桂民：

　　这个问题很好。确实尽管我们在消费者权益保护方面做了一些工作，但不可否认的是，仍然有大量问题存在，有些问题还比较突出。今年，全省工商和市场监管部门将进一步加大消费者权益保护工作力度，维护和保护好全省广大消费者的合法权益。我们已经印发了《全省工商系统消费者权益保护工作要点》，确定了工作重点和工作措施。在这里，我想着重给大家介绍其中两项工作。

　　（一）依托企业信用信息公示系统（山东）大数据资源，开发移动应用程序，保障消费者对经营者和商品的知情权。大家知道，企业信用信息公示系统（山东）已经汇集了企业的大量数据信息，如经营者质量管理、诚信经营、处理消费者投诉数据、侵害消费者权益案件等信息，都与消费者密切相关。如果消费者在消费时，可以非常方便及时的查询到这些信息，就会选择与守法经营、商品质量有保障、重视售后服务的企业进行交易，避免与违法经营、商品质量管理松懈、不重视售后服务的企业进行交易，可以规避风险，减少合法权益被侵害的几率。目前，我们已经开始启动应用软件开发工作，并将适时推出。我们相信，随着这个应用的开发运营，将有助于消费者提高消费者对具体经营者的了解程度、对某些具体商品质量了解程度，将有助于消费者规避购买风险。

　　（二）创新商品质量抽检思路，组织开展流通领域商品质量“你点我检”活动。今年，全省流通领域商品质量抽检工作将强化“开门抽检”意识，组织开展“你点我检”商品质量抽检工作。就是说，在抽检工作中，会通过新闻媒体，征求消费者的意见，确定抽检商品种类和品种，加强抽检工作的针对性和靶向性。目前，东营市工商局和青岛市市南区市场监管局已经开展了此项工作，效果非常好，消费者参与热情非常好。我们将进一步总结经验，尽快在全省进行推广。

　　省工商局办公室主任王崇训：

　　因时间关系，记者提问到此为止。

　　在现场的还有我们相关处室的同志，大家还有什么想要了解的问题，会后可以具体联系。明天开始，我们还将陆续开展消费维权主题系列宣传活动，包括公开曝光消费维权的典型案例，希望大家一如既往地给予支持。

　　今天的新闻通报会到此结束，谢谢大家。